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售后服务

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服务项目

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  • 分类:售后服务
  • 发布时间:2020-10-24 17:00:26
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概要:
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 (一)按售货过程的阶段分类

 

 1.售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作,目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。

 

 2.售中服务。在人员服务的商店中,售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务,如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中,售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。

 

3.售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说,商店向顾客交付了商品,顾客向商店支付了金钱,销售已基本完成。但对于一般的大件商品,高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题,要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意,成为商店的回头客。售后服务包括:退换商品、送货、维修、安装,解决抱怨及赔偿等。

 

(二)从投入的资源分类

 

1.物质性服务。即通过提供一定的物质设备,设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等,使顾客使用这些物质设备感到方便。

 

2.人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员,咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触,他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响,也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准,我们要给予充分重视。

 

3.信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息,使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

 

 4.资金信用服务。即提供消费者信贷,如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时,零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力,但同时也应避免审查手续过于复杂,以免雷声大雨点小草草收场,反而影响消费者的热情,损害商店的形象。

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